Sve svoje sa sobom nosim u Japan

Latinska izreka, sve svoje sa sobom nosim je jedino rješenje koje sam našla za problem aviokompanija, čije smo žrtve redovito, i inače, a zbog prtljaga - pogotovo. Putovanje je lijek, spas, škola i ljepota, ali prtljag je bio i ostao problem, vrlo teško rješiv.

U antička vremena Rimljani su putovanja smatrali nužnošću, a ne razonodom. Dok su putovali čuvenim cestama Rimskog carstva, intelektualci poput Senece su upozoravali: “Putovanje ne umiruju ni strasti ni tuge.” Meni jako dobro dođu, jer je promjena blagorodna, iako ona destinacija iz pjesme “Idem tamo gdje je sve po mom” još ne postoji. A sve drugo mi prija, i kad se odrednica puta pokaže u lošijem svjetlu od očekivanog, kući se vratim u uvjerenju svugdje pođi, svojoj kući dođi. Mnogi misle kod kuće je najljepše, i ja sam blizu takvog raspoloženja, ali jako volim putovati: uvjerena sam da sam nakon svakog putovanja bolji čovjek.

Priprema kofera

Ali, kad god se treba ukrcati u avion, uvijek me hvata zebnja i spopadne me pitanje na koje nemam odgovor: kako riješiti problem prtljaga. Uvijek ponovno zaključim da to ne znam. Nisu ga riješili ni stručnjaci. Kad avioprijevoznik preuzme prtljag, možemo se samo Bogu moliti. Naizgled je to dobro organizirano, ali putovanje se dobro završi tek kad preuzmemo našu imovinu koju smo povjerili aviokompaniji i za to platili što traže. Nije sigurno da ćemo je ponovno ugledati kad stignemo na odrednicu, a ako ne daj Bože nestane – novčana naknada koju dobijemo nekada, ko zna kada, ima samo simboličnu vezu sa našim prtljagom, makar u njemu bilo samo donje rublje, četkica za zube i ljubavni roman u nastavcima.

Kad god pođem na put, na kraće ili duže, priprema sadržaja kofera predstavlja cijeli elaborat: kako ponijeti sve što treba, unaprijed zamišljajući da se lako može dogoditi, vjerojatnoća je makar 50%, da kofer ili kasni ili nestane i nikad se ne pojavi. Kako ponijeti sve što treba, svjesno uračunavajući da se s tim treba unaprijed pozdraviti. Nisam materijalista i u koferu ne nosim Picassove slike, ali priličito je neugodno ostati bez kupaćeg na moru ili bez odgovarajuće obuće za hodanje na putu hodočašća u Compostelo. I nije samo neugodno, nego podrazumijeva gubitak i vremena i novca.

Ima i drugačijih peripetija: jednom moj prtljag na letu iz Bruxellesa preko Ljubljane u Sarajevo, za novogodišnje praznike, nije stigao. U koferu su bile stvari koje su mi ljudi iz Sarajeva naručili, darovi koji spadaju uz novogodišnje praznike i mundura za proslavu u Dubrovniku. Moj odmor je trebao trajati 15 dana. Pokojna Adria Airways, Bog neka joj dušu ne prosti iz više razloga, obavijestila je putnike da je prtljag ostao u Ljubljani, i da će u dogledno vrijeme biti dostavljen na adresu. Koju adresu da im ostavim? Sarajevsku, hotela u Dubrovniku ili onu u Bruxellesu, na kojoj sam godinama stanovala, i na koju se moram vratiti? U nadi da će prtljag stići za koji dan, agenciji Adria Airwaysa na aerodromu sam ostavila sarajevsku adresu. I optimistično čekala 15 dana – od kofera ni traga.

Novogodišnja proslava u Dubrovniku je propala jer sam morala čekati prtljag u Sarajevu. Osim izgubljenog vremena i novca, i drugima sam nehtijući pokvarila praznike. Nazad u Bruxelles sam otputovala k’o crkveni miš, mašući rukama – jednako odjevena i obučena kao što sam i stigla. Na moju veliku sreću, prtljag mi je dostavljen nakon 10 dana (znači ukupno 25 dana čekanja) na adresu u Bruxellesu, i obradovala sam se kao da sam ugledala najrođenijeg. Mislila sam da sam na velikom dobitku, kao što i jesam. A i tada sam imala sreće: kompanija me nazvala i obavijestila da će kofer biti isporučen u roku 15 minuta: bačen je ispred vrata ulaza u zgradu, na cestu, i da se nisam pojavila u tom trenutku, nestao bi zauvijek. Odlično sam prošla i bila sam jako zadovoljna.

Jednom drugom prigodom, isto za novogodišnje praznike, pomislila sam da bi kišoviti i neveseli Bruxelles bilo lijepo zamijeniti za živopisni i raskošni Beč. Austrian je uoči Božića uveče imao dva leta iz Bruxellesa za našu nekadašnju prijestolnicu. Ko je pristao, na licu mjesta, na aerodromu, da promijeni vrijeme polijetanja i putuje sat kasnije, nagrađen je keksićima i plastičnom figuricom. Sa mnom na letu su bile mlade mame sa bebicama koje su bile kenjkave i plačne, i kako nikad ne znamo gdje je naša sreća, pristala sam putovati kasnijim letom.

Po dolasku u Beč sam shvatila da nikad takvu gužvu i histeriju nisam vidjela. Ne znam kako izgleda kad se objavi svjetski rat, ali atmosfera na aerodromu je bila baš takva. More unezvjerenih ljudi koji se protiv svoje volje pomjeraju u bujici i u redovima nalik na hobotnicu. Zemaljsko osoblje na aerodromu se precijenilo i jedva zadržalo privid kontrole situacije. Izgubljene su desetine hiljada kofera i torbi. Svi koji su poželjeli ikada ugledati ono što su naivno povjerili aviokompaniji i platili, morali su se prijaviti na ad hoc otvorene šaltere u tu svrhu.

Kad je avion sletio u Beč bila je prošla ponoć, a na red za prijavu nestalog prtljaga sam došla oko 2h30. Imala sam dojam da se zemaljska kugla sjatila u Beč za Božić. Pitala sam šta se dogodilo i šta sad, službenica mi je nabusito odgovorila da prtljag nije daleko, nego nije sortiran, i ljutito mi glavom pokazala u pravcu skladišta gdje su ga sklonili. U općem neredu sam, što mi nije ni malo svojstveno, otišla u smjeru koji mi je pokazala i ušla u slabo osvijetljeno ogromno skladište za izgubljeni prltljag. U zaprepštenju sam gledala oko sebe: tuđa imovina, i vjerojatno i sreća, na izvol’te kome god.

Austrija je u mojim očima oličenje reda i discipliniranosti, a Austrian Airways kompanija kod koje se čovjek treba prvo preispitati je li kome šta zgriješio, pa onda sjesti na njihov let: u mojim očima su lideri ledenog osmijeha i neumoljivo loših rezultata. Sa Austrianom uvijek imam dojam da sam nešto kriva, ali ne mogu dokučiti šta. Uglavnom: treniraju strogoću 24h/24. U tom iznenađenju i tumaranju arhipelagom kofera, ugledala sam svoj. Nisam mogla vjerovati: uzela sam ga i izašla. Nigdje nikoga. Otišla sam do one arogantne i umorne službenice i prijavila joj da sam našla svoj prtljag, da zabilježi, i malo prije 4h sjela na taxi. Kome se sviđa voziti se taxijem u 4h ujutro, osim možda noćnim sviračima?

Sve što mi se to veče desilo je bilo izvan bilo čijih očekivanja. A to nije sve: iz Bruxellesa za Beč sam putovala u petak, Božić je bio u utorak. U srijedu, 26. decembra me je nazvao Austrian da me naruži što se ne zanimam za svoj prtljag. Čestitala sam Božić, a ostatak razgovora nije bio ugodan. Ali ja sam bila presretna što sam (sama) našla svoj prtljag. O Austrian Airwaysu imam zauvijek formirano mišljenje. Ako ga žele popraviti - neka probaju. O kupovini i neplaniranom trošenju za donje rublje, četkicu za zube, kaladont i možda još koješta neophodno u prazničnom Beču ne treba razmišljati. Aviokompanija te namami i očekuje da putuješ k’o makar pristojan građanin, a vratiš se k’o iz bajke “Carevo novo ruho”.

Nedavno sam putovala Transavijom za Paris. Neke pojedinosti iz moje organizacije tog puta ne bih nikome preporučila: aplikacija Transavije putnika neumorno bombarduje da odabere mjesta u avionu i plati ih (kao da postoji mogućnost da oni, koji ne kupe odabrana mjesta, neće ni ući u avion, a kamoli sjesti) i da dobro provjeri dimenzije i težinu prtljaga. Kad sam kupovala karte, prijatelj globe-trotter mi je rekao: “Sve radiš što ja nisam nikada. To je navlakuša za naivčine.” Veličina i težina prtljaga koji je uračunat u cijenu karte je da u njega može stati pidžama i par tenisica. Dokup za težinu ne podrazumijeva da se kofer predaje na milost i nemilost kompaniji: nosite ga sa sobom, ali se razlika mora platiti.

Povratna karta je koštala 190 eura, a dodatak za odabrana mjesta i težinu 80 eura. Iz nepoznatih razloga na prijavi na let nisam raspoređena na odabrano i plaćeno sjedište, a prljag niko nije ni pogledao, mada se to obvezatno kontrolira. Poslije sam se doslovno dva mjeseca dopisivala sa Transavijom da mi vrati 22,50 eura, uvjerena da je Transavia boljeg imovnog stanja od mene. Ponavljali su da će mi dug poslati na bankovni račun sa kojeg je kupljena usluga. Ne, poslali su novac na pogrešan račun. Ko bi im vjerovao da još preuzmu prtljag?

Oteli su mi vrijeme i peneze: ne znam ima li još šta drugo dragocjeno. Aviokompanije su nužno zlo, i s njima čovjek mora imati strategiju onog globe-trottera, kojeg nisam poslušala, inače: otmu i sat i lanac.

Nedavno je u listu Le Monde izašao članak sa naslovom “Na aerodromu strah od izgubljenog prtljaga”, koji je zaokupio svu moju pozornost. “Samo jedan pogrešno usmjeren komad prtljaga poništava dobit ostvarenu prodajom više od 30 sjedišta u avionu”, citat je Nicole Hogg, menadžerice u tvrtki SITA. Société de Télécommunication Aéronautiques je vodeći svjetski pružatelj informatičko-komunikacijskih tehnologija za industriju zračnog prometa. Upravlja IT, kibernetičkim i mrežnim sustavima koji povezuju zrakoplovne kompanije, aerodrome i vlade. Kad putujemo, SITA nevidljivo upravlja velikim dijelom infrastrukture: obrađuje podatke o putnicima i prtljagu, upravlja šalterima za prijavu na let, propusnicama za ukrcavanje i praćenjem prtljage da se ne bi izgubio, upravlja i aerodromskim operacijama poput nadzora kretanja putnika i sigurnosnih i carinskih službi, i obezbjeđuje siguran svakodnevni prijenos milijuna poruka između aviokompanija, proizvođača opreme i aviona.

Prostorija slična onoj u koju sam banula krajem 2012. na bečkom aerodromu, u ljeto 2026. u zračnoj luci Roissy - Charles de Gaulle u Parisu, najvećoj u Europskoj uniji, izgleda ovako: “podzemna tvornica, sakrivena od pogleda putnikā, proteže se ispod njihovih nogu, duga je poput tri nogometna igrališta, sa visinom stropa u katedrali. To su kilometri međusobno isprepletenih traka, tuneli, stotine skenera i kamera, liftova za prtljag, veliki rendgenski aparati i pas dresiran za otkrivanje droge”.

U glavnom čvorištu aviokompanije Air France prijevoznik upravlja sa sedam sustava za sortiranje prtljaga (od njih ukupno 15 u zračnoj luci Charles de Gaulle), raspoređenih po različitim terminalima. Sustav funkcionira precizno kao švicarski sat, obrađujući 100.000 komada prtljaga koje Air France i partneri u toku glavne sezone usmjeravaju preko Roissyja, a polovica otpada na putnike u tranzitu.

Nakon registracije, kovčezi na pokretnoj traci odlaze u dvoranu, prolazeći kroz ogroman prsten za sortiranje. Taj točak, promjera oko 50m, raspoređuje prtljag prema odredištu. Skenirani su stotinjak puta i preusmjereni s jedne pokretne trake na drugu i pohranjeni u posebne spremnike koji će biti utovareni u avion prema planiranom rasporedu.

Neki od tih komada prtljaga, predani nekoliko sati prije leta, šalju se u najsuvremeniji skladišni objekat, neku vrstu visokog sustava polica, kojim upravljaju roboti i koji ima 2.500 pretinaca.Tu se čuva tvz. “izgubljeni” prtljag, i čeka na slanje njihovim vlasnicima, koji su imali vrlo neugodno iznenađenje da ga ne zateknu nakon iskrcavanja iz aviona. Prtljag koji kasni, pogrešno je preusmjeren ili je izgubljen, noćna je mora zrakoplovnih tvrtki, jer one snose punu odgovornost za rukovanje.

SITA, globalni div u području zrakoplovnih usluga, u godišnjoj studiji objavljenoj 29. juna “procjenjuje da će 24 milijuna komada prtljaga, koji su 2025. pogrešno preusmjereni (od 5 milijardi putnika) sektor koštati 5,5 milijardi eura”. Nicole Hogg je objasnila: “Svaki incident povećava troškove zrakoplovne kompanije u prosjeku za 260 $. Budući da prosječna dobit iznosi 8 $ po putniku, jedan izgubljeni komad prtljaga je jako skup. Jedan slučaj pogrešnog rukovanja prtljagom poništi dobit ostvarenu prodajom više od 30 sjedišta: sa pet izgubljenih kovčega nestane rentabilnost cijelog leta”.

Posao rukovatelja prtljagom na zračnoj luci nije lak zadatak. Količine koje se obrađuju su zapanjujuće: u jednoj godini kroz aerodrom Charles de Gaulle prođe oko 50 milijuna komada prtljaga. Na Orlyju, koji opslužuje direktni Transavijin let Sarajevo-Paris, ta cifra je 30 milijuna. SITA u studiji prenosi da je od 2007. do danas procenat pogrešnog rukovanja prtljagom smanjen za 75%.

Na ogromnim i naročito frekventnim aerodromima, kao što je Roissy-CdG, u sali za nadzor prtljaga 25 ljudi pomno promatra stotine ekrana koji prikazuju videozapise uživo iz ključnih područja, dinamičke karte razvrstavača prtljaga i statističke podatke. Najveći razlog slabe organizacije kod preusmjeravanja prtljaga su presjedanja, a u SITA se najviše plaše velikog informatičkog kvara, klimatskog poremećaja (kao što je ovih dana vrućinski val), etikete na prtljagu koja je iz ko zna kog razloga postala nečitljiva, kovčega koji je zaglavio sustav... “A putnici su sve zahtjevniji i ne razumiju zašto na pošti mogu pratiti put paketa kojeg su predali, a ne mogu pratiti svoj prtljag.” U glavnom čvorištu Air Francea na aerodromu rukovanje prtljagom obavlja 350 vlastitih zaposlenika i 2.000 podnajamnika, koje angažiraju tri posrednika pružatelja usluga.

Ljudski faktor

A kako se mijenja svijet, mijenjaju se i putovanja i rukovanje prtljagom. RFID čipovi (identifikacija radiofrekvencijom) su sve češće u upotrebi, a putnici stavljaju i vlastite digitalne uređaje za praćenje svojih torbi na daljinu. I umjetna inteligencija je našla svoje mjesto u ovom sektoru. Razvijen je alat za prepoznavanje izgubljenih predmeta upoređivanjem fotografija, neka vrsta biometrije za kovčege: bagometrics. U avijaciji i logistici je to industrijski naziv za automatizovano rukovanje prtljagom i praćenje uz pomoć informatičke tehnologije.

Dok ne budem imala takvu spravu, imam samo dva rješenja: svesti sadržaj prtljaga na minimalnu mjeru, tako da putujem samo sa rancem dozvoljenih dimenzija u kojeg može stati striktni minimum (ne znam kako se to postiže, do sada mi to nije pošlo za rukom, mada uporno vježbam), ili da sa normalnim prtljagom putujem samo u Japan: tamo nikad nije izgubljen nijedan prtljag.

Međunarodni aerodrom Kansai, glavno zrakoplovno čvorište za regiju Osake, Kyota i Kobea u Japanu, godišnje obradi više od 34 milijuna putnika. Od njihovog otvaranja 1994, Kansai se diči da nikada nije izgubljen nijedan komad prtljaga. Izuzetni rezultati ove platforme su omogućili da objekat, kojeg je osmislio italijanski arhitekta Renzo Piano (autor Muzeja Ars Aevi i prekrasnog mosta kojeg je poklonio Sarajevu) i smjestio ga na umjetni otok, povezan sa kopnom mostom dugim 3,75 km, osam puta, a zadnji put 2024, osvoji nagradu “Najbolja zračna luka na svijetu za rukovanje prtljagom”. Dodjeljuje ju britanska skupina Skytrax.

Kansai prosječno obrađuje prtljag 30.000 putnika dnevno, a u vrijeme visoke sezone i do 45.000. Na svakog putnika u prosjeku dolazi 1,5 komad prtljaga. Između 250 i 300 zaposlenika angažirano je od prijave do utovara, kako bi se osiguralo da fizički protok prtljaga odgovara zabilježenim podacima: sortiranje je automatizirano, a pouzdanost ovisi i o ovom ljudskom prisustvu. Iako je sve pod nadzorom senzora, osoblje obavlja patrole da se provjeri da nijedan komad nije zanemaren, zaglavljen na pokretnoj traci ili pogrešno usmjeren prema zoni razvrstavanja. Broj utovarenih i istovarenih komada prtljaga, koji mora biti identičan, provjerava osoblje kod letjelice.

Osam puta stečeno odličje “Najboljeg aerodroma na svijetu za rukovanje prtljagom” velikim dijelom se može pripisati i duboko ukorijenjenoj kulturi uslužnosti u ovom dijelu svijeta, koju nadopunjuje primjena elektromehaničkih sustava visokih performansi i višestrukih provjera. Ali ništa bez ljudskog faktora.

Tako da sam uočila da nemam izbora, nego da se, čim se steknu uvjeti, sve sa koferom, zaputim u Japan, svijet visoke tehnologije, koji ni ne pomišlja odreći se onog najboljeg na svijetu, a to su ljudi. Kad nisu izgubili ljude, neće ni moj kofer.